1、客户价值与客户关系管理 随着信息技术的发展，知识发现、数据挖掘等技术逐渐被引入到企业的客户关系管理实践中，用于分析客户的需求和偏好，支持企业的客户关系管理决策。因此，构建的基于客户绩效的企业决策模型、客户关系管理决策模型及客户价值驱动的有效性评价模型，都是基于客户价值的需要进一步完善的问题。
2、客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注：客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。（3）客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理：客户价值，特别是全生命周期客户价值，是一个基础的营销理论问题。
3、客户价值即客户对企业的价值贡献度。这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。
客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程。实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。（4）以良好的关系留住客户。
客户关系管理的核心内容就是以客户为中心，但是仅仅运用这个理念还是不够的，还要注意以下几点：企业要建立新的营销手段。
【答案】：客户关系管理最主要的管理内容包括以下三部分。（1）管理营销过程。在现代客户管理中，过程管理是非常重要的部分，营销过程决定营销结果，没有过程的结果是没有用处的。一般来讲，营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶段、方案设计阶段、营销阶段和跟踪阶段。（2）管理客户状态。
客户关系管理中客户的保持与开发是非常重要的，与企业的利润息息相关。保持住客户就能为公司维持一个基本的利润来源。而开发新的客户更能为企业创造更大的发展空间。准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策方面，也能起到非常积极的作用。
重要性：（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。
一）客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险 客户关系主要是指企业和客户之间以相互信任、相互诚信为基础而进行的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中，需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体，作为企业进行市场营销和品营销的群众基础，进而开拓市场。
客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，因此只有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。
做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用，广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例，客户关系管理帮助企业有明确的投资计划，不至于盲目的投入广告费用，而收不到预期的效果。
以客户为中心的企业必须处理好这对矛盾，使用客户信息时要尊重客户的意见，平衡二者之间的关系，在获得客户分析数据的同时不让客户觉得他们的隐私权受到侵犯。隐私问题的妥善解决将会给企业带来更多的业务，并且为其长期发展提供巨大的机会。否则，CRM系统的实施只会产生消极的影响。
客户关系如何管理 解决方法客户细分原则 客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，挖掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
客户关系管理要利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。 电子商务环境下的客户关系管理可以筛选出正确的客户群。
设立客户反馈机制 维护客户关系的首要任务是设立一个高效的客户反馈系统。企业应当确保拥有多种渠道以收集客户的反馈，包括在线调查、客服电话、社交媒体互动等。收集到的反馈信息需要被认真分析，并据此优化产品和服务。
首先，企业管理者需要更新理念。多数企业过分关注销售业绩，却忽视了客户结构的分析。管理者往往不清楚老客户对新销售额的贡献。因此，必须认识到维护老客户的重要性，这是留住老客户的基础。 其次，业务流程需要优化。当前的流程中，销售和客户服务存在脱节。
依赖依靠 让客户形成一种依赖品牌的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复。客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。
经常拜访。投其所好。送小礼物。情感电话拜访。留心客情关系的的机会。创造价值。所谓的客情维护，指的是在公司明文规定的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资源及运用个人的努力与魅力给与客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。
个人情景客情维护（1）个人的生日（2）个人非规律性重大喜事，如：得子、结婚等（3）个人非良性意外事件，如本人生病、亲人去世等“多管闲事”客情维护帮助解决别人在生活或其它与工作无关的方面的问题，当问题解决时，别人会很感动。
能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑； 服务反映能力（如交货、紧急供货等） 产品能给他创造多大的利润 促销活动能否带动更多消费人 怎么与商超主管沟通呢？ 他们最感兴趣的话题有哪些？ 商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解。
经常拜访。必须在短时间内多次拜访，即高频率的接触（不能讨人厌烦），才有机会建立客情关系。如果不能定期拜访或接触，人都见不到，根本就没有机会建立客情关系。投其所好。
销售做好客户跟进，维护客情 做好客户分类 跟进客户前，根据客户来源渠道、客户购买意向、客户对产品的了解程度进行分类。与客户沟通保持好距离 销售员跟进客户太热情，反而会起反效果。
CRM是一种基于信息技术实现的客户关系管理工具，通过对客户的信息、需求、购买行为等进行全面的管理和分析，帮助企业实现客户关系的优化和管理，提高市场竞争力。
CRM是指客户关系管理系统，通俗一点说，就是管理客户的软件系统（什么是CRM？）。它是一套软件，也是一套管理体系，旨在吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
战略说：CRM是一种经营战略，通过信息技术将客户信息进行整合，为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知，让客户与企业之间所有的互动都是有意义的，有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的，通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度，维系良好的客户关系。
方便高效的客户流转。如果业务员没有持续跟进一个客户，系统会自动将该客户从业务员的客户名单中移到公海客户，可让其他业务员跟进；6）系统自动筛选重复，并遵循谁先录入刚归谁的原则，避免争夺客户资源；或可共享客户。7）系统有完善的权限管理。
CRM客户关系管理系统，是Customer Relationship Management的缩写，是一种管理企业和客户的系统。它可以帮助企业管理和分析客户，将潜在客户转换为真实客户。它既是一套管理制度，也是一套软件和技术。