1、期末测试二选择题（每题1分，共20分）1．在生产观念中，企业的核心任务是（）。A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。
2、．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。
3、【答案】：A，C [答案]AC [解析]CRM将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，所以选项B错误。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户，所以选项D错误。
4、【答案】：A，C，E 本题考核的知识点为客户关系管理的层次分类。客户关系管理分为三个层次：（1）管理思想层；（2）软件产品层；（3）管理系统层。
【答案】：D 本题考查客户关系管理（CRM）方面基础知识。电子商务市场给企业带来最大影响是使市场由原来以产品为中心变成了以客户为中心，企业经营由原来规模化生产变成今天一对一个性化服务。
陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷选择题（每题1分，共20分）按照客户对企业的c来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A．重要性B．产品购买数量C．忠诚度D．满意度2．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___和___（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D增加企业利润3．关系营销的对象是（）。
【答案】：A，C [答案]AC [解析]CRM将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，所以选项B错误。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户，所以选项D错误。
【答案】：D 本题考核的知识点为客户关系管理（CRM）的本质。客户关系管理（CRM），是－种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。
1、用户可通过Teamface后台流程管理中心轻松设计流程图，如某企业的客户开发流程图。平台支持流程的修改、优化和自定义，满足不同需求。 流程搭建后，员工在Teamface应用中心新增数据，系统将根据预设规则自动触发下一步流程，无需人工干预，减少流程停滞，提高效率。
2、简答题。（每题6分，共30分）1．简述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。
3、一）、客户需求：价格、成本、功能、便利、体验、情感。这些需求贯穿在产品购买、使用、维护的全过程中，我们把它叫做客户价值链。客户需求包括表面需求、深层需求、现实需求和未来需求。
4、使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
5、根据产品功能划分，可分为应用型CRM和分析型CRM 应用型CRM，也有人称之为管理型CRM，功能比较简单，基础的CRM客户关系管理功能：客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。相比之下，应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。
期末测试二选择题（每题1分，共20分）1．在生产观念中，企业的核心任务是（）。A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。
陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷选择题（每题1分，共20分）按照客户对企业的c来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A．重要性B．产品购买数量C．忠诚度D．满意度2．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ √）可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ √ ）CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
客服证书是一个可以证明客服专业能力的证书，其考试内容涵盖了客服工作的各个方面，包括服务技巧、沟通技巧、工作流程、投诉处理、客户关系管理等，考试难度较大。以下是客服证书考试的一些相关信息和注意事项：报名：需要到当地的人力资源和社会保障局进行报名，并按照规定缴纳相关的考试费用。
技能考试与文化考试，分别占总分成绩的40%和60%，语文、数学、英语40分过关，市场营销、客户关系管理、电子商务60分过关。
1、他切实为客户着想，即使牺牲自己的时间也要帮助客户解决问题，使客户满意。 客户遇到任何麻烦，他都能耐心细致地给客户讲解。 他与客户保持沟通，询问产品的使用情况。 客户关系管理案例：与客户互动时成功的关键 1 一位客户在销售员的帮助下购买了一所大房子。
2、为了对每个客户细分群体开发正确的CRM策略，并确定针对这个细分群体的所有接触点的战术层面的关系管理方法， KLM也会查看各种研究数据，包括消费占有率（share of wallet），再次购买意愿和态度，以及来自客户评分模型的信息。
3、客户关系管理成功案例1：上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一身的房地产集团。金丰易居决定采用美国艾克公司的eCRM产品，以了解客户真正需求，主动出击。艾克公司的eCRM系统与传统的CRM系统不同，它是模块化的结构，用户可以各取所需，实施的周期也很短，适合中小企业使用。
4、CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式（Business）到以电子商务为核心的现代企业模式（eBusiness）奠定坚实的基础。 客户关系管理案例二 上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
．很可能转变为企业“信徒”的客户是（A）。（1）分A．人质型客户 B．忠诚型客户 C．流失型客户 D．图利型客户 13．对价格敏感，低依恋、低重复购买的客户是（B）。（1）分A．惰性忠诚 B．价格忠诚 C．激励忠诚 D．超值忠诚 14．CRM的核心是（B）。
客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ √）可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ √ ）CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
．按包装功能可分为工业包装和商业包装。工业包装也称为运输包装，其目的是保证商品在运输、保管、装卸搬运过程中保持商品的完好。34．配送从本质上是运输，但又不同于运输，它是运输在功能上的延伸。